Trabajo

Marruecos. La represión antisindical en los centros de atención telefónica

En los centros de atención telefónica de Marruecos, los empleados y las empleadas trabajan por una suma modesta para empresas multunacionales que intentan acallar cualquier reivindicación sindical y que se aprovechan de un Código Penal heredado de la colonización.

La imagen muestra un ambiente de oficina, específicamente un centro de llamadas. En primer plano, hay una mujer con un auricular que parece estar concentrada en su trabajo, hablando y escribiendo en su computadora. Detrás de ella, se pueden ver varias personas trabajando en sus estaciones, también usando auriculares y frente a pantallas. La iluminación es brillante y moderna, y cada escritorio tiene un teléfono y botellas de agua. La escena transmite una sensación de trabajo dinámico y colaborativo.
Empleados de un centro de atención telefónica en Casablanca
Fadel Senna/AFP

Cuando Ayoub Saoud quiso ingresar a su trabajo en el centro de atención telefónica Casablanca B2S, veinte agentes de seguridad le bloquearon el paso. Al igual que a otros seis empleados, le negaron el acceso a su puesto de trabajo. La empresa les congeló los salarios, los suspendió de sus funciones y presentó una denuncia en su contra. El motivo: los siete trabajadores son sindicalistas y miembros del comité de empresa. Y el 21 de abril de 2022 participaron de una huelga.

En Marruecos, la represión antisindical es moneda corriente para los sindicalistas del sector de los centros de atención telefónica. Las empresas, por lo general grupos multinacionales, despiden, intimidan y ofrecen cheques para impedir cualquier tipo de sindicalización. La conformación de un sindicato que representa al 80% del personal de B2S, del grupo italiano Comdata, no fue nada fácil y se logró tras una dura lucha.

Marruecos, el destino “offshore” soñado

Con 120.000 empleos, el sector de los centros de atención telefónica es un empleador importante en el país, en particular para los jóvenes titulados. Desde la década de 1990, las multinacionales europeas deslocalizan sus centros de atención al cliente hacia el sur. Muchas empresas francófonas eligen Marruecos como destino “offshore”. Los programas de incentivos del reino les conceden beneficios fiscales, y las empresas esperan encontrar mano de obra barata y sindicatos débiles. El Estado marroquí, por su parte, apuesta a la creación de empleos.

“Empleos, sí, ¿pero a qué precio?”, pregunta un compañero de lucha de Saoud que trabaja en Majorel. “Si eso implica exprimir a toda una generación, entonces no, gracias”. Majorel es una multinacional alemana-marroquí especializada en los centros de atención telefónica que pronto se fusionará con Sitel, otro gigante del sector. El trabajo en las multinacionales es agotador: la semana laboral tiene una carga de 44 horas y el salario se suspende en caso de enfermedad. La presión por alcanzar algunos objetivos, como realizar una determinada cantidad de llamadas en un tiempo dado, es elevada: las primas llegan a representar hasta el 40% de los salarios. Si esas primas desaparecen, llegar a fin de mes se torna difícil. Y sin embargo, las remuneraciones de los empleados de los centros de atención telefónica, que se sitúan entre 4.000 y 5.000 dírhams (entre 381 y 476 euros), son ampliamente superiores al salario mínimo, de 2.800 dírhams (alrededor de 280 euros).

Ayoub Saoud, que fue suspendido de su puesto de trabajo en B2S, es el secretario general de la Federación Nacional de Centros de Atención Telefónica y de Oficios de Offshoring (FNCAMO, por sus siglas en francés), miembro de la Unión Marroquí del Trabajo (UMT). En diciembre de 2021, con sus camaradas de B2S presentó un conjunto de reivindicaciones para iniciar negociaciones colectivas con su empleador. El principal asunto era el alineamiento de los salarios con la inflación galopante.

La dirección francesa de la empresa se negó a negociar. En cambio, el consejero jurídico de Comdata Marruecos ofreció indemnizaciones para los sindicalistas si presentaban su renuncia. Estos se negaron y recurrieron a la Inspección del Trabajo para luego acudir al gobernador local y al Ministerio de Trabajo, en Rabat. A pesar de tres convocatorias de las autoridades, B2S todavía no reaccionó. “Así que tuvimos que tomar acciones más militantes”, dice Saoud. Finalmente, el 21 de abril, 400 de los 1.400 empleados iniciaron una huelga de media jornada que terminó con siete de ellos en la comisaría unos días más tarde.

Un código penal heredado de la época colonial

El artículo 288 del Código Penal marroquí fue introducido en la época de la colonización francesa. De esa manera, la autoridad francesa quería evitar que los trabajadores marroquíes organizaran huelgas. El artículo dispone:

Se castiga con el encarcelamiento de un mes a dos años y una multa de 120 a 5.000 dírhams o solo una de esas penas a quien, por medio de violencias, maltrato físico, amenazas o maniobras fraudulentas efectuó o mantuvo, o intentó efectuar o mantener, una cesación concertada del trabajo con el objetivo de forzar el alza o la baja de los salarios o de atentar contra el libre ejercicio de la industria o del trabajo.

Cuando las violencias, maltrato físico, amenazas o maniobras son cometidas a partir de un plan concertado, los culpables pueden ser castigados con la prohibición de permanencia por un período de dos a cinco años1.

El Estado marroquí independiente adoptó este Código Penal, incluido el artículo 288. Hoy es B2S quien lo invoca para atacar a los sindicalistas marroquíes, que podrían recibir una multa y una pena de encarcelamiento de dos meses a cinco años.

“Son prácticas totalmente mafiosas —dice Saoud—, y afectan a familias enteras. ¿Qué se puede hacer cuando el salario desaparece de repente?” Saoud y los otros seis sindicalistas perdieron su empleo y su salario tras la huelga. La mayoría de ellos tienen hijos. Y como se volvieron conocidos como sindicalistas, tienen dificultades para encontrar un empleo en el sector, ya que las empresas no están dispuestas a contratarlos.

Bajo la constante amenaza de las deslocalizaciones

En los centros de atención telefónica, muchos agentes son jóvenes titulados que solo buscan un trabajo provisorio. Allí la rotación es importante, y los empleados pasan de empleador a empleador. En el sector también trabajan muchos migrantes originarios del África subsahariana francófona. Las personas sin permiso de permanencia trabajan con frecuencia en centros de atención telefónica informales, donde las condiciones de trabajo son mucho peores. La ley marroquí autoriza a los ciudadanos marroquíes a afiliarse a un solo sindicato. Esta inestabilidad en el nivel del personal es un obstáculo para la organización sindical. Ante casos como el de Saoud, los trabajadores y las trabajadores simplemente tienen temor de hacerse despedir si se sindicalizan. A eso se suma la estigmatización de los sindicatos como alborotadores que dañan a la empresa y pueden causar la pérdida de empleos. La amenaza de deslocalizar la producción a países con condiciones aún más favorables, donde los sindicatos no generan molestias, sobrevuela una y otra vez.

De hecho, la sindicalización en los centros de atención telefónica marroquíes avanza poco a poco gracias al trabajo de la FNCAMO, que lleva más de una década de actividad. En varios sitios de multinacionales como Intelcia, Sitel o Webhelp, los sindicalistas han podido imponerse y crear una oficina propia. Con Majorel, han podido incluso negociar el primer acuerdo de empresa de la historia del sector offshore marroquí. Pero por lo general los resultados no llegan enseguida, y varias “generaciones” de empleados son despedidas hasta que la empresa finalmente cede. Así, el año pasado, Sitel y Webhelp despidieron en Rabat a varios empleados porque querían afiliarse al sindicato. Cuando la FNCAMO protestó contra los despidos ante las oficinas de Webhelp, unos minutos más tarde llegó la policía, con cascos y escudos, y dispersó la concentración.

La reivindicación de “un trabajo decente”

Las libertades sindicales y el derecho a la huelga están garantizados sin embargo por la constitución marroquí. En varias oportunidades se anunció una ley para ampliar la regulación de los conflictos laborales, pero nunca fue adoptada. El Estado se comporta de manera ambivalente ante los sindicatos. Así, el rey Hasán II inició a partir de la década de 1990 el “diálogo social”, que debía reunir alrededor de una mesa de negociación a los sindicatos de asalariados y a la Confederación General de Empresas de Marruecos (CGEM). Pero recién fue reactivado en 2011, cuando Mohamed VI también quiso calmar el juego y terminar con las reivindicaciones a través de concesiones sociales.

En Marruecos, el papel histórico de los sindicatos ha cambiado de manera considerable: de actores políticos de oposición, han pasado a ser “interlocutores sociales”. Si bien en las décadas de 1980 y 1990 la Confederación Democrática del Trabajo (CDT) y la UMT todavía realizaban huelgas generales contra la política de austeridad neoliberal, hoy se muestran mucho más moderadas. Surgió un nuevo lenguaje, que es retomado por instituciones internacionales como la Organización Internacional del Trabajo (OIT). Los sindicatos basan sus reivindicaciones sobre la noción de “trabajo decente”, definido por la OIT con estos términos:

El trabajo decente resume las aspiraciones de los seres humanos en el trabajo. Esto significa el acceso a un trabajo productivo y remunerado de manera conveniente, la seguridad en el lugar de trabajo y la protección social para todos, mejores perspectivas de desarrollo personal y de inserción social, libertad para que los individuos expresen sus reivindicaciones, se organicen y participen en las decisiones que afectan su vida e igualdad de oportunidades y en el trato para todos, hombres y mujeres2 .

Al mismo tiempo, para evitar a toda costa dar una imagen radical y alborotadora, los sindicatos pretenden contribuir al alza de la productividad de las empresas.

A pesar de este desplazamiento, los sindicalistas de la UMT critican el diálogo social y lo consideran insuficiente. Argumentan que su función es antes que nada calmar los ánimos, en lugar de aportar verdaderas mejoras sociales. La Inspección del Trabajo, por su parte, no dispone de suficiente personal ni de recursos para hacer respetar los derechos de los trabajadores. Las multinacionales como Comdata aprovechan esas lagunas, mientras el Estado cierra los ojos. El sector de los centros de atención telefónica forma parte de la política económica promovida activamente por Marruecos, de modo que reviste una importancia estratégica.

Cooperación sindical internacional

Desde el punto de vista de los sindicatos, la cooperación internacional es igualmente estratégica. La FNCAMO está, por ejemplo, en contacto con el sindicato francés Sud y el sindicato internacional de servicios UNI Global Union. Eso es lo que tampoco le gustó a la dirección de B2S: la organización internacional entre los sindicatos de la casa matriz italiana Comdata, donde participaron Saoud y sus colegas. Actualmente, Comdata está preparando su reventa a otro gigante de los centros de atención telefónica. En este contexto, la dirección de la empresa actúa de manera particularmente antisindical.

Así que los sindicatos también presionan a los contratistas a nivel internacional. Se trata, una vez más, de multinacionales como la empresa de telecomunicaciones francesa Orange, la empresa de transporte parisina RATP y el grupo energético TotalEnergies. Estas empresas enfrentan el desafío de asumir la responsabilidad de proteger los derechos de los trabajadores en sus cadenas de suministros. “Tienen que mantener su reputación”, comenta Saoud. La Federación Consejo Comunicación Cultura (F3C) Confederación Francesa Democrática del Trabajo (CFDT), activa en Orange, publicó a este respecto un llamado a la dirección de la empresa de comunicaciones en el que le solicita reforzar el control de sus subcontratistas.

Mientras Comdata Marruecos acaba de obtener la certificación “Mejor lugar para trabajar” en Marruecos3, ahora Ayoub Saoud debe ocuparse de su futuro personal. Él y los otros sindicalistas de la UMT luchan por volver a su puesto de trabajo. Enviaron un correo electrónico al director general de Comdata y también presentaron una denuncia ante el Punto de Contacto Nacional (PCN)4 por una conducta responsable de las empresas en Marruecos en relación con el atropello a sus derechos fundamentales. El hecho de que todas las empresas internacionales presentes en Marruecos no respeten las leyes y no se dejen intimidar ni por las autoridades ni por los sindicatos representa, para Saoud, una injusticia: “¿En Francia alguien despediría a miembros del comité de empresa? No. ¿Por qué en Marruecos estas empresas actúan como se les da la gana? Esto es neocolonialismo”.

1Código penal, versión consolidada con fecha 15 de septiembre de 2011, Ministerio de Justicia y de las Libertades.

2Definición de “trabajo decente” por la OIT.

3Este programa internacional de certificación de empresas se organiza desde hace doce años en Marruecos. Apunta a recompensar a las empresas que se distinguen por el compromiso de sus colaboradores y la calidad de sus políticas y de sus prácticas en recursos humanos.

4Los PCN son instancias nacionales de promoción de los principios directivos de la OCDE, bajo la forma de plataformas de mediación y de conciliación.